一、投诉受理实行首诉负责制度。

　　二、投诉受理。相关职能部门人员在受理投诉时，对投诉者应礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接收、登记，并分析投诉材料，区别不同情况进行处理。

　　三、投诉处理。医院科室、管理部门有义务对患者及患者家属来信、来电、来访等各种方式反映问题，进行解释，并热情接待。首次接待人为首诉责任人，必须先作好解释疏导工作和首诉记录，尽量协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。对不属职责范围的，首诉责任人要热情地予以说明和引导，介绍到有处理权限的部门。

　　四、投诉受理时限。相关职能部门所受理的口头投诉，应马上进行协调，尽可能当场做出答复；一般书面投诉，在5个工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，相关职能处室要积极协调处理，努力给投诉者一个满意的答复。重大问题报告院纪检书记处理。

　　五、投诉受理部门及电话

　　　　院办室              4960130

　　　　党委办公室        4960129

　　　　纪检监察室        4960562

　　　　医务处              4960124

　　　　护理部              4960125

　　　　门诊部              4960081