一、为规范医疗机构投诉管理，预防、减少医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量和管理水平，构建和谐医患关系，根据《医院投诉管理办法》制定本制度。

　　二、医院科室、管理部门有义务对患者及患者家属来信、来电、来访等各种方式反映的问题，给予解释，并热情接待。首次接待人为首诉责任人，对于反映的问题是本人职责范围的，必须作好首诉记录并协调解决，将投诉及处理情况报告有关部门和领导。对不属职责范围的，首诉责任人要热情地予以说明和引导，介绍到有处理权限的部门。

　　三、投诉记录内容包括：投诉人一般情况（姓名、姓别、年龄、职业、住址、与患者关系、联系电话等）、投诉事由及投诉要求。最后处理结果由承担人记录。

　　四、涉及收费、价格问题的投诉，应当尽快查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于3--5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10—20个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

　　五、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，有关部门和科室应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。　　

　　六、对于涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释说明工作。

　　七、匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规规定办理。
　　八、首诉责任人不履行职责或处置不当造成不良影响的，给予批评教育、诫勉谈话直至党纪政纪和组织处理。